krugan's diary

みなさんAppleIDのロックにはは注意しましょう

こんなメールが来た。

2012年9月16日

いつもApple製品をご利用いただきありがとうございます。

ご利用のApple IDが無断で使用された可能性があります。セキュリティ保護のため、古いパスワードを無効にさせていただきました。できるだけ早く新しいパスワードをリセットしてください。

パスワードをリセットするには https://iforgot.apple.com/cgi-bin/WebObjects/DSiForgot.woa/wa/iforgot?language=JP-JA&app_id=2002 にアクセスしてください。

お手数をおかけして申し訳ありませんが、パスワードを変更することで、ご利用のApple IDを第三者による無断使用から守ることができます。

アカウントをより確実に保護できるように、他のオンラインアカウントと共通のパスワードを設定することは避けてください。

お問い合わせや不明な点については、Apple IDサポートサイト http://www.apple.com/jp/support/appleid/ をご利用ください。

今後ともAppleおよびApple製品をご愛顧いただきますよう、よろしくお願い申し上げます。

Apple サポート

僕のAppleIDがロックされてしまった！

指示に従い、リンク先のiForgotというアドレスからパスワードを変更しようとする。

が、できない。

正確には、リセットメールを送ろうにも、メールの受信ができない。

僕のリセットメールの送信先は自分のAppleIDのメールアドレスだからだ。

僕のアカウントは「ロック」されてしまっているので、その時点からメールの送受信もできない。

リセットメールを送るという事は、今まで何度かやった記憶があるし、

AppleMailの過去の受信にも残っている。

iToolsから使用しているこのアカウントは、当然のようにメールアドレスとしても使用していたので、これではどうする事もできない。

「秘密の質問」は、かなり前に設定したきりなので、忘れてしまった。

これは困ったと思い、早速Appleサポートへ電話してみる。

私「私のAppleIDがロックされたようだが、秘密の質問の答えを忘れてしまった。どうすればいいのか」

Apple「それはご不便をおかけしております。AppleIDを再度使用できるようにしたいという事ですね？」

私「はい。リセットメールを送ろうにも、送信先がAppleIDのメールになっているので、受信しようにもできないので、困っています。」

Apple「私も秘密の質問は忘れた事があります。秘密の質問がわからなくても、これからご説明する方法で再度使えるようになります。」

助かった！と思ったが、この電話では対応できないという。

最近Appleはこういったセキュリティの案件に関して「アカウントセキュリティ」というチーム」に一任する形になっており、そちらへはこの電話からつなぐ事ができない

という事だった。

仕方なく電話でAppleのサイトから、メールで同じ内容を記載し、送信をした。

電話では、

「2日以内に返事が来ます」

といっていたので、仕方なく待つしかない。

が、返事がこない。

おかしいと思ってWebを調べてみると2日(48時間)ではなく

48(営業時間)と書いてある...それなに？どういう定義？

なんとか翌日、メールを貰える事ができたが、そのメールに唖然とした。

以下、抜粋。

"パスワードをお忘れになったと言うお問い合わせを受けました。ご不便な思いをされている事と思います。

早速、お客様のアカウントをお調べした所、お客様の許可無くアカウントの情報が変更された様です。アカウントの安全確保の為、勝手ながらお客様のアカウントを無効にし、不正に利用されたクレジットカードを今後iTunes Storeで使用出来ない様ににさせて頂きました。

引き続き調査をご希望の場合は、お手数ですが、下記の手順に従って下さる様、お願いします。

今後、アップルではセキュリティーの強化を高めるため、アカウント情報の更新（パスワードリセット、iTunes Cardの移行を含む）にサポートが必要な場合は、アカウントセキュリティーチームに直接連絡して頂く事になりました。

こちらは電話サポートになります。下記のアップルケアに電話して頂き、＊アカウントセキュリティーチームに連絡する必要があることをお伝え下さい（＊サポートチーム名を明確にご呈示下さい）。"

首を長くして返事を待っていたのだが、落胆した。

「どうすればいいのか」という質問に全く答えられていない。

さらに、「分からなければ直接連絡してくれ」というのである。

直接連絡する→Webからメールを送れ→直接連絡してくれ

というたらい回しっぷり。この時点でかなりカチンと来ている。

ここでメールにある番号に電話する。

なんと、コールセンターに繋がる。

ここで今までの経緯を話し、アカウントセキュリティにつないで欲しいと伝える

Apple「実はアカウントセキュリティチームは、最近出来たばかりでして、かなりお待ちいただいている状態です。」

私「ではどれくらい待てばいいのか。たらい回しにされて困っている。電話をもらえるならすぐ出れるように待っているから」

Apple「3日ほどお時間をいただいております」

3日っ!!!!

もうなにもいうまい。怒りを抑える為にもこの担当者さんに経緯をもう一度話すと

「私も秘密の質問を忘れた事があります、今までのAppleIDでの購入履歴がわかるものと、クレジットカードの番号、本人様と分かる住所、電話番号等がわかれば再度利用出来るようになりますよ」といわれ、しぶしぶ待つ事にする。

そして3日語。電話こず。

だんだん悲しくなってきた。

Appleに再び電話。事情を話す。

普通のアドバイザーという人のもう一つ偉い人が出てくれてこういった

「本日必ずお電話させて頂きます。」

アカウントセキュリティチームができたてで、時間がかかっている事。

何度も確認したが、AppleIDの再有効化はできるという事を確認して、電話を切る。

3時間ほどお待ちくださいというので、3時間ほど待つと、電話が鳴った。

「6時にはお電話差し上げます。」

おちょくられているのではないだろうかと思ってきた(汗

そして結局、6時という電話は6:15に着信があり、

「今日は無理だったので明日の午前中には必ず連絡します」という事だった。

次の日、10時30分くらいに電話が鳴る。

「今お時間よろしいでしょうか？」

ちょうどトイレだったので、5分後にかけてくれと伝えるが

「今お電話を切ると、再度1から順番を待って頂く事になります」といわれる

ふざけるな。じゃあお時間よろしいですかと聞くなよ

ここでAppleのカスタマーが、電話先でアカウントセキュリティチームにつなぎますと言って、必要な情報が手元にあるかも問われる。

そして電話先が代わり、アカウントセキュリティのAさんはこういった。

Apple「AppleIDを教えてください。」

私「〜です」

Apple「では、秘密の質問の答えを教えてください』

私「いや、だからそれが分からないから電話してるんです」

Apple「申し訳ございませんが、秘密の質問にお答え頂けない以上、これ以上お手伝い出来る事はありません。」

私「は？」「なぜ？」

Apple「お客様をお守りするために、ご本人様と確認出来ない場合、これ以上お手伝いできる事はありません。」

今まで冷静に対応してきた僕もさすがに声をあらげてしまいました。

私「コールセンターに電話し、電話ではだめだとWebからメールを送る。

返事が来たが答えはなく、詳しくは電話しろといわれ、再度コールセンターに電話。

パスワード解除に必要な情報を用意して、数日電話を待てども連絡がこない。」

私「で、秘密の質問が分からないと無理ってどういうことですか？この件で今まで対応してくれた方はみな「できる」と言ったから僕も待っていたです。なぜですか？

Apple「ですから何度も申し上げますように、できません。できるといったものがいるのかもしれませんが、こちらはアカウントセキュリティです。こちらではそのような事はもうしあげていません。」

私「どのチームかは存じ上げませんが、アナウンスの内容が違うのは問題ではないですか？」

Apple「ですから何度も、...

これほど裏切られた感じがしたのは久しぶりでした。アカウントセキュリティチームの方は非常に高圧的で、いっている事が違うといっても、コールセンターが悪いというような言い方でらちがあきませんでした。

最終的に、解決する可能性は低いが、「カスタマーリレーションズ」という窓口に連絡してください。という内容で電話を切られてしまった。

　つづく